Prezados amigos gerentes de projeto, vou escrever sobre um assunto que incomoda todo gestor de projetos: a gerência de conflitos. Todo bom gerente de projetos tem ciência que todo projeto inevitavelmente tem sempre mudança e conflitos pois envolve seres humanos. Nós somos seres inquietos e sempre insatisfeitos além de sermos sempre muito competitivos. Além disso tudo é impossível unir no mesmo time pessoas com a mesma opinião. Desta forma devemos esperar, como foi dito acima, alguns conflitos entre os stakeholders envolvidos no projeto.
Descrevo algumas boas técnicas e procedimentos que podem ajudar a resolver os conflitos. O gerente de projetos deve:
- estudar o problema existente e coletar toda informação disponível;
- desenvolver uma abordagem ou metodologia;
- conhecer bem a organização e seus membros;
- ouvir e entender antes de tomar alguma decisão ou avaliação;
- esclarecer a origem do conflito;
- entender os sentimentos dos envolvidos;
- sugerir procedimentos para resolver as diferenças;
- manter o relacionamento e o clima entre as partes envolvidas na dispulta do conflito;
- ser um facilitador no processo de comunicação;
- principalmente, buscar as soluções.
Formas para agir diante de conflitos
Existem 5 formas para agir diante dos conflitos:
- Colaboração
- Comprometimento
- Acomodação
- Imposição
- Evitar o conflito
Na colaboração, as partes envolvidas são convidadas a participar de uma reunião face-a-face porém preparadas para trabalhar em conjunto numa solução comum. Nesta abordagem o foco tem de ser a resolução do problema e não na competição sobre a solução. Um processo de identificação da causa do conflito através do diagrama e do estudo de Ishikawa (diagrama de causa e efeito) se faz bastante interessante. Este método deverá ser usado nas seguintes situações:
- quando existe confiança;
- quando a idéia é reduzir custos;
- quando ambas as partes tem skills complementares;
- quando as duas partes querem buscar uma solução que seja boa para ambos ("win-win");
- quando o objetivo final é o mesmo e os desejam aprender algo novo.
No comprometimento, o que acontece é a barganha aonde ambas as partes saem com algum grau de satisfação, porém nem sempre totalmente satisfatória. Não se tem todas as necessidades atingidas porem o conflito é resolvido. Comprometimento deve ser usado:
- quando a outra parte é teoricamente mas forte que a sua parte;
- quando se deseja manter o relacionamento com a outra parte;
- quando você não tem certeza se está certo;
- para evitar a impressão de intransigente.
Na acomodação, a abordagem é a tentativa de reduzir as emoções que existem em um conflito, isto é realizado enfatizando as áreas de acordo em detrimento as em desacordo. No dito popular é como "colocar panos quentes" no conflito. Você concorda com alguns pontos e mostra que não está necessariamente em desacordo com os outros colocando "panos quentes" nos mesmos. Não obrigatoriamente a acomodação resolve o conflito mas tenta convencer as partes envolvidas em manter a negociação porque a solução pode ser possível. Acomodação pode ser usada nas seguintes situações:
- para atingir um objetivo global;
- para criar uma obrigação de uma negociação posterior;
- para manter a harmonia;
- quando busca alguma solução que seja adequada;
- para criar um clima de boa vontade;
- para ganhar tempo.
Na imposição, uma das partes impõe a sua vontade para as outras. Normalmente acontece quando a resolução do conflito não ocorre nos níveis hierárquicos mais baixos e o "issue" é escalado para níveis superiores que tomam uma decisão definitiva e que normalmente atende apenas a uma parte do conflito. A imposição pode ser usada:
- quando se tem certeza que está certo;
- quando existe uma situação sem saída negociável;
- quando princípios estão em jogo;
- quando você é mais forte que a outra parte;
- para ganhar poder o status dentro da organização;
- quando o relacionamento não é importante;
- quando uma decisão rápida se faz necessária.
Evitar o conflito é frequentemente considerado como uma solução temporária. Evita-se a situação fugindo do conflito e adiando a situação, porém o mesmo pode acontecer novamente várias vezes. No dito popular é o famoso "tirar o seu da reta". Evita-se o problema e adia-se a solução, porém o mesmo continua presente e demonstra por parte dos envolvidos a falta de responsabilidade. Evitar o conflito pode ser usado:
- quando você acredita que não vai ganhar o conflito;
- quando o que está em jogo é sem importância;
- quando o que está em jogo é alto, porém não se está preparado ainda para enfrenta-lo;
- para ganhar tempo;
- para enervar o oponente;
- para preservar a neutralidade ou reputação;
- quando acredita-se que o problema será esquecido;
